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            3.15觀點:無理由退貨應成實體店“標配”

            2022-06-13   3.15誠搜網

            保護消費者的后悔權,線下消費不能被排除在外。即便消費者在實體店消費,有充分的選擇權,也可以在體驗后做出是“滿意”還是“后悔”的選擇。而且線下無理由退貨,可以彌補實體店的一些短板,增加對消費者的黏性,增強實體店的競爭力。

            廣西南寧已有18家大型商超、400多個品牌、870多家實體店承諾為消費者提供線下無理由退貨服務,部分企業承諾的線下無理由退貨時限達90天。(據6月8日中國消費網報道)

            在“6·18”年中大促來臨之際,商家集體承諾提供線下無理由退貨,無疑釋放出了很強烈的信號——與電商接軌,通過提供平等的售后服務,以增強線下商家的吸引力和競爭力,吸引消費者線下消費。從長遠來看,隨著線上線下一體化的融合發展,以及統一大市場的形成,線上線下的售后服務也將拉平,未來“線下無理由退貨”將不再是少數現象,而會成為實體店的標配服務。

            目前,“網購七天無理由退貨”有法律規定,也已執行多年,提高了消費者的電商購物體驗,為消費者免除了后顧之憂。但是,線下實體店購物尚未有無理由退貨的法律規定,僅有一些地方的部分商家以公開承諾的方式,為消費者提供無理由退貨服務。至于能否不打折扣地落實到位,則又因缺乏法律規范,主要看商家的兌現承諾情況,所以有時難免出現瑕疵。

            而且,由于沒有統一的線下無理由退貨標準,在具體執行的過程中,又因商家占據著主動權,對退貨標準進行利己解釋,容易產生退貨糾紛。同時,線下商家沒有掌握精準數據,無法預估消費者的退換貨率,兼之存在退換貨成本高、風險大,商家與消費者信息不對稱、缺乏互信等因素,從而妨礙了線下無理由退貨服務的實施。

            保護消費者的后悔權,線下消費不能被排除在外。線上線下消費都是消費行為,必須一視同仁。即便消費者在實體店消費,有充分的選擇權,也可以在體驗后做出是“滿意”還是“后悔”的選擇。而且線下無理由退貨,可以彌補實體店的一些短板,增加對消費者的黏性,增強實體店的競爭力,最終實現雙贏。

            此前,中國消費者協會制定了《中國消費者協會倡導線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》;市場監管總局、中央廣播電視總臺聯合發出推動廣大實體店經營者積極參與“七日無理由退貨”的共同倡議;國家發展改革委亦明確表示“推動大型零售企業進行線下購物無理由退貨制度試點”??梢?,制定出臺線下無理由退貨制度已有政策和市場基礎,應趁熱打鐵,加快出臺相關法律,制定線下無理由退貨的服務標準,以便于商家落實。

            鼓勵線下實體店自愿承諾七天無理由退貨,是給予消費者充分的選擇權和后悔權,對保障消費者合法權益,營造放心舒心的消費環境,進一步提振消費信心,具有重要的正向意義。而且,在利益不受損害的前提下,實體店以誠信為本,主動降低退貨標準,提高服務質量,消費者在體會到商家釋放的善意后,也必會投桃報李。用誠信經營的商業理念吸引顧客,提高消費者的滿意度,這才是良性持久的市場生態。江德斌


            關鍵詞:無理由退貨

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