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            孩子打網游偷偷充值數萬元 涉及騰訊、OPPO、蘋果等軟件應用平臺

            2022-05-25   3.15誠搜網

            杜科

            8周歲以上未滿16周歲的用戶,單次充值金額不得超過50元,每月充值金額累計不得超過200元……近年來,國家有關部門相繼出臺規定,防止未成年人沉迷網絡游戲并對未成年人充值金額予以限制。

            連日來,多位家長向《中國消費者報》反映,疫情期間,孩子利用網課時間用家長手機偷玩游戲并充值上萬元,軟件應用平臺、網游公司以各種理由拖延甚至拒絕退款,違反了國家相關規定。

            《中國消費者報》調查發現,此類問題在網絡投訴平臺上已成為投訴熱點,投訴對象涉及騰訊游戲、4399游戲、歡太科技、蘋果公司、心動網絡、網易游戲、小米游戲、光遇手游、OPPO、華為等。

            亂象1

            多家公司“打折”退款

            4月21日,貴州銅仁消費者吳先生向《中國消費者報》講述了12歲兒子半年時間偷玩游戲并充值消費近6萬元一事。

            2021年12月,吳先生突然接到銀行催還款電話,得知自己上六年級的孩子以上網課及查資料等為由使用他的手機,偷玩“和平精英”和“王者榮耀”游戲,并在游戲中不斷充值點券、購買道具,累計產生了4萬多元費用。吳先生聯系游戲開發商騰訊公司申請退款。幾經溝通,吳先生提交了小孩的出生證明、戶口本以及監護人信息等相關證明材料后,騰訊公司退回了3.3萬余元。隨后,吳先生修改了自己的手機支付密碼。

            今年4月,吳先生又接到銀行的催還款電話。原來,3月24日到4月7日,吳先生的微信支付里有多筆游戲扣款,共計近2萬元,扣款公司分別是廣東歡太科技有限公司(以下簡稱歡太科技公司)扣費7541元;騰訊公司扣費3486元;四三九九網絡股份有限公司(以下簡稱4399公司)扣費8772元。原因是孩子記住了新密碼,趁家長不注意繼續玩游戲。吳先生聯系上述3家公司申請退款,并提交相關證明材料。經多次溝通,4月14日,歡太科技公司以最高限額65%的標準退了4859元;4399公司客戶中心目前仍未退款;騰訊公司則表示吳先生是第二次申請退款,不退。

            騰訊未成年人游戲監管熱線客服人員向《中國消費者報》表示:“1個家庭只能受理1次游戲退款。第一次已經退款,孩子再次充值消費,監護人負有不可推卸的監管責任?!?/p>

            亂象2

            退款須簽保密承諾書

            疫情期間,江蘇連云港消費者沈女士11歲的孩子在家用OPPO手機上網課,偷偷玩起一款名為“第五人格”的游戲,從3月28日到4月17日,累計充值消費5415元。沈女士聯系游戲扣款方歡太科技公司官方客服聯系退款。對方以游戲是手機實名認證登錄為由拒絕退款。無奈之下,沈女士通過網絡平臺投訴。4月18日,沈女士收到了歡太科技公司發送的短信,要求其提交退款申請并提供孩子的戶口本、監護人身份證、游戲角色信息和支付記錄明細截圖等資料。

            沈女士告訴《中國消費者報》,她被告知該公司退款最高限額為65%,只能退款3519元,且需簽一份承諾書。為了退回孩子玩游戲充值的錢,她簽署了承諾書,大致內容是:退款是補償性質的,需要保密,不能向任何媒體或他人泄露,而且簽署時限為48小時,過期作廢?!昂髞碓冱c開鏈接,就看不見承諾書了?!鄙蚺空f。

            沈女士向《中國消費者報》表示,小孩直接用OPPO賬號登錄游戲,游戲支付也沒有人臉識別程序,她覺得OPPO公司也有責任,于是撥打OPPO官方客服電話,請求全額退款,結果電話又被轉給了歡太科技公司的客服。

            企查查信息顯示,歡太科技公司是OPPO軟件商店的運營企業。OPPO軟件商店是第三方軟件下載商店,主要適用于OPPO品牌手機,可提供An?droid系統的日常應用軟件、游戲等APP產品。

            4月22日,《中國消費者報》撥打OPPO客服電話。對方表示,OPPO和歡太科技公司是合作關系。如果OPPO手機賬號實名認證的是成年人,在OPPO應用商店下載的游戲,用OPPO賬號可以登錄并通過支付密碼進行相應支付。

            亂象3

            游戲公司和應用商店“踢皮球”

            4月18日,上海消費者汪先生向《中國消費者報》反映,為了方便他10歲的孩子上網課和學習,便買了一臺iPad平板電腦,綁定了自己的蘋果ID號,沒想到孩子偷偷通過蘋果應用商店下載并充值玩了“香腸派對”“使命召喚”手游和“荒野亂斗”等多款游戲,近40天累計消費充值金額達2.4萬余元,其中在“香腸派對”游戲中消費金額最大,達到17747元。

            汪先生關閉iPad免密支付功能并聯系蘋果公司官方客服請求退款,前兩次被蘋果公司直接拒絕,第三次蘋果公司回復稱,汪先生需自行聯系第三方游戲開發商協商退款。

            3月19日,汪先生通過“香腸派對”游戲開發商心動網絡股份有限公司(以下簡稱心動網絡公司)的微信公眾號協商退款事宜,并按照客服人員的要求提交了相關證明材料,系統顯示審核預計需要15個工作日。隨后,心動網絡公司回復“從4月20日算起30個工作日內退款70%”。

            針對汪先生“為何不退全款”的質疑,心動網絡公司客服人員表示“蘋果公司就是退 70%”。汪先生致電蘋果公司客服。對方表示,支付款扣除30%的費用是游戲開發商與蘋果公司之間的協議約定,不應該由消費者承擔。

            汪先生再次聯系心動網絡公司客服。對方表示:“能退的只能是70%,另外30%只能聯系蘋果官方處理?!?/p>

            ●觀點

            未成年人網游充值無效

            《中國消費者報》調查發現,未成年人游戲充值退款難問題已成為投訴熱點。

            在黑貓投訴平臺上搜索關鍵詞“未成年+游戲充值”,結果顯示有1.66萬條相關投訴,大多數反映未成年人在家長不知情的情況下充值游戲,金額少則幾十元,多則數萬元。投訴對象涉及騰訊游戲、4399游戲、歡太科技、蘋果公司、心動網絡、網易游戲、小米游戲、光遇手游、OPPO、華為等,投訴處理狀態只有少部分顯示為“已完成”。

            據業內人士分析,在手機硬件市場競爭加劇的大背景下,游戲“分發”傭金已經日益成為手機廠商的重要收入來源,品牌手機內置的應用市場、游戲商店,已經成為觸達用戶、賺取傭金的重要入口。對于手機廠商來說,只要用戶在應用商店下載了手機游戲,充值數額越多,收益也就越大。

            針對未成年人可以輕易使用成年人賬戶登錄游戲并充值消費,進而導致此類大額消費糾紛愈演愈烈的現象,江蘇省消保委曾建議有關方面加快推進“注冊實名認證+支付前人臉識別”雙認證系統,從流程上杜絕未成年網游亂充值亂象。注冊用戶進行游戲充值或支付消費前,均須開啟人臉識別,只有注冊用戶信息和人臉識別相匹配時,方可進入游戲充值或支付程序。

            針對未成年人網絡游戲退費難問題,4月26日,中國消費者協會理事、中國政法大學民商經濟法學院副教授吳景明在接受《中國消費者報》采訪時表示,根據《民法典》規定,8周歲以上的未成年人屬于限制行為能力人,這些人在游戲中消費數千甚至數萬元,顯然與其年齡和智力水平不相適應,在未得到法定代理人追認的情況下,其行為應當是無效的。

            2021年,最高人民法院出臺的《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見》中,對未成年人參與網絡付費游戲和網絡打賞糾紛提供了規則指引,規定限制民事行為能力人未經其監護人同意,參與網絡付費游戲等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項,監護人請求網絡服務提供者返還該款項的,人民法院應予支持。

            吳景明表示,游戲公司在確認是未成年人消費的前提下,應該按照其未成年人家長的要求,根據國家相關規定進行退費。 


            關鍵詞:網游

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