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            未落實消費者保護主體責任 郵儲、晉商等多家金融機構被通報

            2022-06-09   3.15誠搜網

            繼中國銀行保險監督管理委員會通報工商銀行、光大銀行、中郵人壽違反《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)后,山西銀保監局5月31日發布通報稱,郵儲銀行山西省分行、晉商銀行、華農財險山西分公司等金融機構違反《管理辦法》,給消費者投訴維權帶來不便,影響人民群眾的獲得感。

            根據通報,郵儲銀行山西省分行存在的問題包括:未在投訴接待區域配備專門的錄音錄像設備以記錄并保存消費投訴接待處理過程;未在有關第三方合作協議中約定第三方機構在消費投訴處理中的責任和義務;部分投訴未告知投訴人投訴延期處理情況;部分投訴處理告知內容不符合規定,不同程度存在未告知核實情況、依據理由、救濟途徑等問題。

            晉商銀行除未在投訴接待區域配備專門的錄音錄像設備以記錄并保存消費投訴接待處理過程外,還存在部分投訴處理告知內容不符合規定,不同程度存在未告知核實情況、依據理由、救濟途徑等問題。

            晉商消費金融涉及的問題為:未在官方網站公布消費投訴處理流程,部分產品或服務的合約中未注明投訴電話或其他投訴渠道信息;存在部分投訴處理告知內容不符合規定,不同程度存在未告知核實情況、依據理由、救濟途徑等問題;部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關證明資料。

            農業銀行山西省分行涉及的問題為:部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關證明資料;未建立投訴溯源整改制度。

            保險機構方面,華農財險山西分公司未在投訴接待區域配備專門的錄音錄像設備以記錄并保存消費投訴接待處理過程,未將合作的保險專業代理機構消費投訴處理工作配合情況納入對其準入退出評估機制,部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關證明資料,未建立消費投訴處理回避制度和投訴溯源整改制度。

            此外,農銀人壽山西分公司、人民人壽山西分公司也存在部分投訴處理告知內容不符合規定,不同程度存在未告知核實情況、依據理由、救濟途徑等問題。

            通報指出,上述問題違反了《管理辦法》的相關規定,暴露了部分機構服務意識不強,投訴處理不規范,消保工作不扎實。山西銀保監局要求各銀行保險機構要引以為戒,舉一反三,對照自查。要認真貫徹落實國務院辦公廳、中國銀保監會相關指導意見和《管理辦法》等法律法規和監管要求,落實消保主體責任,進一步健全投訴處理工作制度,優化投訴處理流程,嚴格執行監管規定,將投訴處理工作的各項制度落到實處。同時,要增強服務意識,妥善化解矛盾糾紛,不斷提高消費者對銀行保險機構投訴處理工作的滿意度。


            關鍵詞:金融機構

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